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Un client se sent mal dans votre hôtel : les informations utiles pour l’orienter

Cette page aide les équipes hôtelières à transmettre des informations simples et fiables lorsqu’un client rencontre un problème de santé pendant son séjour.

Le rôle de l’établissement est d’orienter le client vers le service approprié, sans établir de diagnostic ni recueillir inutilement d’informations médicales.

Cette page ne remplace ni un avis médical ni les services d’urgence.

Les numéros d’urgence à connaître

15 — Service d’aide médicale urgente, ou SAMU Pour une urgence médicale ou lorsqu’une évaluation et une orientation médicales sont nécessaires.

112 — Numéro d’urgence européen Il permet de joindre les services d’urgence depuis la France et les autres pays de l’Union européenne.

Les appels au 15 et au 112 sont gratuits et accessibles 24 heures sur 24 depuis un téléphone fixe ou mobile.

Quand appeler ?

Appelez immédiatement le 15 ou le 112 lorsque le client signale notamment :

• une difficulté importante à respirer ;
• une douleur thoracique ;
• une perte de connaissance ;
• un déficit neurologique brutal ;
• un saignement important ;
• un malaise sévère ;
• ou toute situation paraissant urgente.

En cas de doute, le personnel n’a pas à déterminer lui-même la gravité de la situation. Il peut appeler le 15 et décrire simplement les faits observés ou rapportés. Le service de régulation indiquera la conduite à tenir.

Comprendre les attentes d’un voyageur international

Un client étranger peut connaître un système de santé très différent du système français. Les difficultés viennent souvent moins du problème médical lui-même que de l’absence de repères.

« Je veux qu’un médecin vienne dans ma chambre »

Dans certains pays, la visite d’un médecin privé à l’hôtel est un service courant.

En France, des visites médicales peuvent exister selon la ville, l’horaire et les professionnels disponibles, mais elles ne sont pas garanties et peuvent nécessiter un délai.

La réponse utile consiste à expliquer simplement les possibilités disponibles :

• appel au 15 ou au 112 en cas d’urgence ;
• médecin en cabinet ;
• service médical de garde ;
• visite médicale lorsqu’elle est disponible ;
• téléconsultation depuis la chambre ;
• pharmacie pour un besoin léger ou un conseil initial.

« Je vais directement aux urgences »

Les services d’urgence hospitaliers prennent en charge les situations urgentes ou potentiellement graves.

Pour une situation ne paraissant pas urgente, le 15 peut aider à déterminer l’orientation adaptée. Le client peut également être orienté vers un médecin, une structure de garde, une téléconsultation ou une pharmacie, selon son besoin et les disponibilités locales.

« Je veux acheter mon médicament habituel »

En France, certains médicaments sont accessibles sans ordonnance, tandis que d’autres nécessitent une prescription médicale.

Le pharmacien peut conseiller le client, vérifier si le produit demandé est disponible sans ordonnance et lui indiquer si un avis médical est nécessaire.

« Mon assurance va-t-elle me rembourser ? »

Les modalités de remboursement dépendent du contrat d’assurance voyage du client.

Il est préférable de l’inviter à :

• vérifier les conditions de son contrat ;
• contacter son assistance lorsque cela est demandé ;
• conserver les justificatifs de consultation ;
• conserver les factures de pharmacie ;
• conserver toute ordonnance et tout document médical remis par le professionnel.

Orienter le client en trois étapes

1. La situation peut-elle être urgente ?

En cas de symptôme inquiétant ou de doute :

appelez le 15 ou le 112.

L’équipe de l’hôtel ne doit ni diagnostiquer la situation ni décider seule qu’elle est sans gravité.

2. Le client souhaite-t-il parler à un médecin sans urgence identifiée ?

Plusieurs solutions peuvent être proposées, selon la ville, l’horaire et les disponibilités :

Médecin en cabinet Une consultation peut être recherchée auprès d’un médecin généraliste ou d’un centre de santé à proximité.

Médecin ou structure de garde Des dispositifs assurent une permanence des soins en dehors des horaires habituels. Leur organisation varie selon les territoires.

Téléconsultation Le client échange avec un médecin en visioconférence depuis son téléphone, sa tablette ou son ordinateur, selon les disponibilités médicales.

Cette solution peut être particulièrement utile :

• lorsque le client préfère rester dans sa chambre ;
• lorsqu’il ne connaît pas les services médicaux locaux ;
• lorsque ses possibilités de déplacement sont limitées ;
• lorsqu’une consultation dans sa langue est recherchée, sous réserve de disponibilité d’un médecin pouvant consulter dans cette langue au moment de la demande.

Visite médicale Une visite à l’hôtel peut être recherchée lorsqu’un service local la propose et qu’un médecin est disponible.

3. Le client demande-t-il seulement un produit ou un conseil pharmaceutique ?

La pharmacie peut être une première orientation adaptée pour :

• un besoin de premier soin ;
• un produit d’hygiène ou de santé courant ;
• un symptôme léger ;
• une question sur un médicament ;
• la recherche d’une pharmacie de garde.

Les modalités d’accès aux pharmacies de garde varient selon la ville et l’horaire. Les informations peuvent notamment être affichées sur la vitrine d’une pharmacie fermée ou être obtenues auprès des services locaux compétents.

Dans tous les cas :

le personnel transmet des informations et facilite l’orientation ; il ne formule pas d’avis médical.

Pharmacie et ordonnance : les points pratiques

Médicaments sans ordonnance

De nombreux médicaments et produits de santé sont disponibles sans ordonnance.

Le pharmacien détermine ce qui peut être délivré et conseille le client en fonction de sa demande. Il peut également recommander un avis médical.

Médicaments nécessitant une ordonnance

Certains médicaments ne peuvent être délivrés que sur présentation d’une ordonnance valide.

Une ordonnance établie par un médecin exerçant en France, y compris à l’issue d’une téléconsultation lorsque le médecin décide de prescrire, peut être présentée dans une pharmacie française.

La délivrance reste soumise :

• à la validité de l’ordonnance ;
• aux règles applicables au médicament ;
• à sa disponibilité ;
• et au contrôle du pharmacien.

Ordonnance étrangère

Une ordonnance établie dans un pays de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen peut, sous certaines conditions, être utilisée dans un autre pays européen.

Des difficultés peuvent néanmoins survenir si :

• le médicament porte un autre nom en France ;
• le produit n’est pas commercialisé en France ;
• l’ordonnance ne contient pas les informations nécessaires ;
• des règles particulières s’appliquent au médicament.

Pour une ordonnance établie hors de l’Union européenne ou en cas de traitement interrompu, le client peut demander conseil à un pharmacien. Un avis médical en France peut être nécessaire.

Assurance voyage : les documents à conserver

Les conditions de prise en charge varient selon chaque assurance.

Invitez le client à conserver :

• le justificatif détaillé de la consultation ;
• la preuve du paiement ;
• les factures de pharmacie ;
• l’ordonnance ;
• les coordonnées du professionnel consulté ;
• tout document remis à l’issue de la consultation.

Le document de consultation doit idéalement préciser :

• la date ;
• la nature de la prestation ;
• le montant payé ;
• l’identité ou les coordonnées du professionnel ou de la structure.

Lorsque le contrat l’exige, le client doit contacter son assistance avant d’engager certaines dépenses.

Les informations que l’hôtel peut utilement transmettre

La réception peut communiquer au client :

• les numéros 15 et 112 ;
• l’adresse d’une pharmacie proche ;
• les modalités connues pour trouver une pharmacie de garde ;
• les coordonnées de services médicaux locaux ;
• les possibilités de téléconsultation ;
• les moyens de transport permettant de se rendre dans une structure de soins ;
• les coordonnées de son assurance ou de son service d’assistance, si le client les possède.

La réception peut également aider le client à utiliser son propre téléphone ou à accéder à un lien ou à un QR code.

Elle ne doit pas :

• choisir un traitement ;
• recommander un médicament précis comme le ferait un professionnel de santé ;
• interpréter les symptômes ;
• garantir qu’une situation est sans gravité ;
• intervenir dans la décision médicale ou la prescription.

Données personnelles : limiter les informations conservées

Les symptômes, diagnostics, traitements et informations relatives à l’état de santé constituent des données personnelles particulièrement sensibles.

Dans la pratique, l’hôtel doit éviter de consigner dans ses outils ou registres :

• les symptômes détaillés ;
• un diagnostic supposé ;
• les traitements suivis ;
• le nom d’un médicament ;
• le contenu d’un échange avec un médecin ;
• une ordonnance ou un compte rendu médical.

Lorsque l’établissement doit conserver une trace opérationnelle d’un événement, il est préférable de se limiter aux informations strictement nécessaires, par exemple :

• l’heure de la demande ;
• le numéro de chambre ;
• la nature générale de l’assistance apportée ;
• « coordonnées médicales transmises » ;
• « appel au 15 effectué » ;
• « taxi demandé à la demande du client ».

Les procédures internes de l’établissement doivent être validées en fonction de ses obligations juridiques, de sa politique de confidentialité et des recommandations de son délégué à la protection des données, lorsqu’il en dispose.

Questions fréquentes des équipes hôtelières

Un client demande qu’un médecin vienne immédiatement dans sa chambre. Que répondre ?

Expliquez que les visites médicales à l’hôtel dépendent des services et des médecins disponibles localement.

Proposez-lui les possibilités correspondant à la situation :

• appel au 15 ou au 112 en cas d’urgence ;
• recherche d’une visite médicale ;
• téléconsultation depuis sa chambre ;
• médecin ou structure de garde ;
• consultation en cabinet ;
• pharmacie pour une demande légère.

Il est préférable de présenter les solutions possibles plutôt que de répondre uniquement que la visite est impossible.

Peut-on noter les symptômes du client dans le registre de l’hôtel ?

Il est préférable de ne pas noter les symptômes ou autres informations médicales détaillées.

Pour assurer un suivi opérationnel, limitez la mention à ce qui est strictement nécessaire, par exemple :

• « demande de contact médical » ;
• « coordonnées d’un service transmises » ;
• « appel au 15 effectué ».

Le client ne parle ni français ni anglais. Que faire ?

En cas d’urgence, appelez le 15 ou le 112 et indiquez immédiatement la langue parlée par le client. Le service d’urgence précisera les solutions disponibles.

Pour une demande médicale sans caractère urgent, privilégiez lorsque cela est possible :

• un service proposant plusieurs langues ;
• la présence d’un accompagnant pouvant traduire ;
• un outil de traduction ;
• ou une plateforme dont le parcours est disponible dans la langue du client.

La plateforme DotKtor est accessible en français, anglais, espagnol, italien et portugais.

Le client peut indiquer sa langue préférée. La possibilité d’échanger dans cette langue dépend des médecins disponibles au moment de la mise en relation.

Qui paie la consultation ?

Le client règle directement sa consultation.

L’établissement n’intervient ni dans le paiement ni dans la relation médicale.

Avec DotKtor, le tarif est communiqué au client avant toute réservation.

L’hôtel doit-il appeler lui-même les secours ?

Lorsque la situation paraît urgente, lorsque le client ne peut pas appeler lui-même ou lorsqu’un doute sérieux existe, l’équipe peut appeler le 15 ou le 112 et transmettre les informations factuelles disponibles.

Le service d’urgence indique ensuite la conduite à tenir.

L’hôtel engage-t-il sa responsabilité en orientant un client ?

L’établissement peut transmettre des informations factuelles sur les services disponibles et aider le client à les contacter.

Pour limiter les risques, les équipes doivent notamment :

• ne pas établir de diagnostic ;
• ne pas promettre un résultat médical ;
• ne pas minimiser un symptôme inquiétant ;
• appeler les services d’urgence en cas de doute ;
• ne pas conserver inutilement de données de santé ;
• respecter les procédures internes de l’établissement.

Cette page constitue une information générale et ne remplace pas un conseil juridique adapté à la situation de l’établissement.

Le guide complet pour vos équipes

Un guide plus détaillé est disponible gratuitement dans l’espace Institution de votre établissement.

Il présente notamment :

• les formulations simples à utiliser avec un client malade ;
• les réflexes à adopter selon la situation ;
• les limites du rôle de la réception ;
• les différentes solutions d’orientation ;
• les précautions concernant les informations médicales et les données personnelles ;
• les informations utiles aux voyageurs internationaux.

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Urgence médicale

En cas d’urgence ou de doute sur la gravité de la situation, appelez le 15 ou le 112.